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お客様のリアルな声に寄り添う立場から、サービス改良に貢献中!真に質の高いCSを目指して

今回のインタビューは、企画開発・サポート部でカスタマーサポートを担っている高雄 啓(たかお けい)さんです。

高雄さんは2018年12月に入社。主な業務は当社のアンケートサービス『CREATIVE SURVEY』を利用中のお客様からのメールや電話によるお問い合わせへの応対です。また、ユーザーサイドの生の声を誰よりも知る立場として、サービスの改良にも貢献しています。

前職でもカスタマーサポートの経験がある高雄さんが、「クリエイティブサーベイならでは」と感じる点やお客様と向き合う時に心がけていることを聞いてきました。


惹かれたのはサービスの面白さと「飾らず話せる」社内の雰囲気

――当社に転職したきっかけを教えてください。

前職では、仮想通貨のマイニングマシンを販売する会社でカスタマーサポートをしていました。ところが、ある時経営が危うくなって、転職せざるを得なくなったんです。それで転職エージェントに相談したところ、紹介されたのがクリエイティブサーベイでした。

さっそく調べてみたらアンケートツールを提供している会社だったので、実際に『CREATIVE SURVEY』を使ってみたところ、これはいいツールだなと。Webで多様なアンケートを作れるサービス自体をその時に初めて知ったのですが、操作も直感的でわかりやすく、面白いサービスだと思ったんです。自分のカスタマーサポートとしての経験も活かせると思って、選考に進むことにしました。

――となると、当社に入社した決め手も、サービスの面白さだったのですか?

もちろんそれもあるのですが、もう1つの大きな決め手は面接でお会いした方々の人柄でした。親会社(株式会社フォーデジット)の方々も含め、皆さん温かみがあって、優しさが感じられて。僕は口下手なのですが、最初から飾らずざっくばらんに話せたんです。この会社であれば、うまく馴染んでいけそうだな、と安心して入社を決めました。

カスタマーサポートは、全ての要望に迅速に応えることが仕事ではない

――高雄さんの現在の仕事内容について教えてください。

カスタマーサポートを担当しており、主な業務はお客様からの問い合わせ応対です。そういう意味では前職と同じですが、その中身は全く違います。

例えば当社では、お客様対応の範囲が、「ここからここまで」と線引きがしっかりしているんです。僕の元々の性格だと、頼まれると断れなくてあらゆる要望を受け入れてしまいがち。実際、前職ではできる限り要望に応えてしまっていました。けれど、それだと本来の業務以外の作業が増えてしまい、すべきことの生産性が落ちかねないんですよね。また、「今回は対応します」など例外を作ってしまうと、その後の過剰サービスに繋がってしまう。どこまで自分たちが対応すべきかを常に意識する必要性は、当社の業務に就いて気付きました。

もちろんこれは「できません」と冷たく対応することではないので、ご理解いただけるような説明が必須です。難しい部分ではありますが、本当に必要なサービスをお客様に提供するためにも「対応範囲」は欠かせない意識だと思っています。

――他にも前職のカスタマーサポートとの違いはありますか?

はい。まず単純に問い合わせの内容が違います。前職はクレーム対応の側面が大きかったのですが、当社ではサービスの使い方やシステムそのものに関する質問が多いです。

正直、お客様から「こういう状況で不具合がある」と聞いても、すぐには原因がわからない場合もあります。そういう時は、つい想像で「こうだと思います」と言いたくなるのですが、「思う」で解答をしないことも当社では重要ですね。他部門に確認したり、チームでお客様と同じ環境を再現して検証したりして、確実な答えを返すようにしています。当社のカスタマーサポートは、とにかくスピーディーに数多くの問い合わせに応対すればいいというわけではないんです。それよりも、質が重視されます。

これは、最近カスタマーサポートの業務と並行して取り掛かっている、カスタマーサクセス部門の立ち上げにも繋がっています。当社のようなSaaS型ビジネスモデルを継続的に利用いただくには、カスタマーサクセスが欠かせません。カスタマーサポートとしてお客様にとって確実な答えを提供し続けることは、「何が課題になりやすいのか」「どう解答すれば伝わりやすくなるか」という情報や経験を蓄積していくことでもあります。それは今後カスタマーサクセスとしての「お客様のサービス継続利用に繋げる」役割につながっていくのではないかと思います。

お客様の問題を解消するために、サービスへの理解を深めていく

――高雄さんが前職から継続してカスタマーサポートを続けている理由は何なのでしょう?

困っている誰かのために何か手伝うことができる、その実感がある仕事が好きなんです。カスタマーサポートはまさにそういう仕事で。「助かりました、ありがとうございます」といっていただけるのは、いつも本当に嬉しいですし、お客様の問題を解消できることにすごくやりがいを感じます。

――当社のカスタマーサポート業務は、どんな点が難しいですか?

『CREATIVE SURVEY』を利用されるお客様の業種・利用場面は幅広く、それに対応して機能も豊富。だからお客様の質問は多岐に渡るんです。また、使い方に関するお問い合わせの中には、技術的な質問も多いんですね。そうなると、解答するために自分で調べて理解する必要がある。まず、そこに時間がかかります。

でも、その過程で知識が増えていくのは、この仕事の面白さでもあります。「こういう仕組みでサービスが動いている」「この機能にはこういう技術が使われている」という理解が深まると、お客様により良い提案ができる。それは自分自身のやりがいにも繋がっています。

より深く、より積極的にお客様に寄り添うCSへ

――当社にはどんな特色があると思いますか?

どんな立場の人の意見でも、柔軟に吸い上げてくれる環境があるのが大きな特色だと思います。だから、自由に発言できるんです。

僕はまだ入社して8ヵ月程度ですが、お客様と接する過程で必要だと思った機能を提案した結果、採用され、実装されたことがあります。これは、カスタマーサポートというお客様の声を誰よりも吸収できる立場を活かしたサービスへの貢献。こうやって自分も会社やサービスを支える一員なのだと実感しながら働けるのは嬉しいですね。

当社は、働き方の自由度が高く、なおかつ決められたタスクをただこなすのではなく自分で考えて動き、発信するのが当たり前の会社です。会社を作り上げている段階にあるスタートアップの当社ならではの環境を面白がれる人なら、当社の仕事はすごくやりがいがあると思いますよ。

――最後に、これから成し遂げたいことを教えてください。

カスタマーサクセス部門の立ち上げに尽力し、さらにその立ち上げメンバーとしてしっかり引っ張っていける存在になりたいです。

今僕が担っているカスタマーサポートは、問い合わせがあったら応対するという受動的な立場ですが、カスタマーサクセスは積極的にお客様の成功のために動く役割になります。僕自身が今、複数のお客様への伴走を始めたところで、徐々に組織として形を作っていく予定です。

正直、僕にはカスタマーサクセス寄りの経験はないので、すごく難しいです。けれどカスタマーサポートで培ったスキルを活かしつつも、よりお客様に寄り添って仕事ができるカスタマーサクセスには、また違った大きなやりがいを感じています。

だからこそ、今後よりお客様の役に立てるよう、知識・経験を積み重ね、説得力のある自分になっていきたいです。

――高雄さん、ありがとうございました!

written by CASTER BIZ recruiting

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