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営業チームを撤廃して、カスタマーサクセスはじめました

どうも、CTO(Chief Training Officer)の岡村です。筋肉は全てを癒す。日曜のキックボクシングの後の筋トレで、指の握力が無くなっていますが、そんな中鞭打って書いています。

さて、実は最近ダイヤモンドメディアでは「営業」という職種を撤廃して、カスタマーサクセスという取り組みを始めました(本当はこれから始めます)。今日はそのことについて書いてみたいと思います。

なぜ撤廃したのか?

そもそも自社のビジネスモデルと営業は合わない

ダイヤモンドメディアの提供しているサービスは、どれもB2Bのサブスクリプション型のサービスです。サブスクリプションをgoogle先生で検索すると下記のように出てきました。

ソフトウェアの利用形態のひとつ。 ソフトウェアを買い取るのではなく、ソフトを借りて、利用した期間に応じて料金を支払う方式。 サブスクリプション(subscription)には本来、「予約購読」や「予約金」といった意味がある。 ソフトウェアを導入するときは、使用権を買うことが多い。

ちょっと分かりにくいですが、要するにシステムを作って一括で買ってもらうのではなく、導入いただいた後に月額課金などをしていくモデルということです。

このモデルだと重要なのは受注することではなく、そのサービスをしっかりと継続して使ってもらうことです。受注はスタートラインであって、ゴールではないのです。

しかし営業という目線でチームを作ってしまうと、どうしても受注や売上などに意識がいってしまいがちになり、サービスを良くするという視点を持ちづらくなります。

クライアントに関する知識がチーム内で偏る

営業チームと開発チームで分けてしまうと、情報の流れがクライアント→営業チーム→開発チームと一方通行になってしまい、開発チームとクライアントの距離が離れてしまい、営業チーム経由の情報しか入ってこなくなります。

この体制だと、開発チームは営業チームからのフィードバックを信じて開発していくことになります。しかし、これもやはり営業チームという目線になってしまうと「目の前のお客さんを優先」となってしまい、本来は「サービスとしてその要望を取り入れるべきか、他の会社にも必要とされているか、本当に必要なのか、今後の開発時に負債にならないか」等を検討して、判断をしなければならないものも、「お客さんが言っているので必要」となってしまいます。

その結果、開発チームは徐々にモチベーションが下がり、サービスへの想いが薄れていってしまいます。それがどんどん進むと、チームとしては機能不全に陥ります。

そんな理由もあり、「じゃあ営業チーム無くていいんじゃない?」という話になり、撤廃となりました。

今後はどうするの?

じゃあ今後は誰が営業対応、顧客対応するの?という話なのですが、結論としてはチーム全体で対応していきたいと思っています。同時にカスタマーサクセスという概念を取り入れ、チーム全員がカスタマーサクセスに取り組んでいける体制にしていきます。

そもそもカスタマーサクセスって何?

これまでCSといえばカスタマーサポートが一般的でしたが、最近はカスタマーサクセスという概念を取り入れている企業が増えています。従来のカスタマーサポートは「問い合わせに対応する」というコールセンターのような受け身のサポート業務がメインになります。それに対してカスタマーサクセスは「顧客と一緒にサービスの導入、運用を考え、成功に導く」という併走するようなサポート業務になります。

なぜかカスタマーサクセスを取り入れる企業が増えてきたかというと、やはり今までの売り切りのビジネスモデルから、サブスクリプション型のビジネスモデルが増えてきたことが大きな理由だと思います。このあたりは下記の記事などにも詳しく記載されておりますので、参考までに読んでみてください。

・注目度が急上昇!「カスタマーサクセス」とは何か?Vol.1 誕生の背景とコンセプト

おなじみセールスフォースのカスタマーサクセスの記事ですね。たしかにセールスフォースは世界最大規模のサブスクリプション型のサービスですし、実際導入する際もクライアント側の担当者だけでは、使いこなせずに苦労としているという話をよく聞きますので、カスタマーサクセスとの相性は抜群に良さそうですね。

・逆説のカスタマーサクセス

日本マイクロソフト出身で、東京大学本郷テックガレージでディレクターを務める馬田隆明さんのカスタマーサクセスのスライドです。結構なボリュームですが、かなり分かりやすくまとまっています。

具体的に取り組んでいきたいと思っていること

チーム全員でカスタマーサクセスに取り組むと言っても、「よし、全員でカスタマーサクセス意識しよう!」じゃ何も変わりません。あるあるですがwそこで具体的に下記のような取り組みをしたいと思っています。

カスタマーサクセス勉強会

外部のサブスクリプション型のサービスを運営している会社の方を講師として招いてカスタマーサクセスの勉強会を定例で開催する予定です。第一回は元チームスピリッツで現在はGinzametricsというSEOの解析サービスを提供している会社のカントリーマネージャーの黒瀬さんにお越しいただき、これまで取り組んできた事例を交えながらにB2Bサービスにおけるカスタマーサクセスを学んでいきます。

常駐コンサルを開始

今までも導入時のコンサルティングは行っていましたが、それに加えて常駐コンサルティングを開始します。2名セットで内1名はエンジニアを入れ、週1日程度クライアントへ常駐します。常駐することで、ヒアリングでは得ることのできない、潜在的な悩みや、実際の業務フローなどを理解することができると考えています。また、エンジニアも常駐コンサルをすることで、より素早く要望や改善点をサービスに反映することができるようになります。

導入前の訪問も全員で対応

これまで営業チームで対応していた、導入前のクライアントへの営業ですが、こちらも同じく全員で対応しようと思っています。導入後のクライアントは相手もこちらも「一緒にがんばっていきましょう」という同じ目線で話ができるのに対して、導入前のクライアントは「このサービスがどういうものか、自分の会社に必要なものか検討したい」という状態ですので、得られる情報が全く違います。導入前のクライアントの話を聞くことで、どうすればサービスの良さを理解してもらえるのか、どんなサービスになればより多くのクライアントに喜んでもらえるのか、そして全く新しいサービスの発想など、より多くの市場の声を聞くことができます。

まとめ

今回DMでは初めてカスタマーサクセスという取り組みを開始しますが、個人的にも昔から何かを売り込むというのはあまり好きではありませんし、されるのも好きではありません。もちろん知らないと検討できないので、情報収集はしますし、新しいサービスがあると言われればまず話は聞きます。その上で検討し導入すべきものは導入しますし、必要の無いものは何度話をされても導入しません。

本来、そのサービスが素晴らしいもので、どう考えても導入した方がよければ、営業という売り込みが無くても、自然と情報が広がり、相手から導入したいと相談が来るはずです。もちろん知ってもらわないと相談も何も始まらないので、知ってもらう機会を持つことは大切です。

ですが、相手のことを何も理解せず、ただ「いいサービスなので使ってください」とゴリ押すいうのはどうも違う気がしますし、仮にそれで導入してもらえてもすぐに解約になってしまいます。そして、かなりの確率で一度解約されたサービスを再度導入することは無いでしょう。

今回のカスタマーサクセスという取り組みを通して、チーム全体、会社全体が一体となり、サービス改善に取り組むことができるようになれば、今のサービスをもっと素晴らしいものにしていけるはずですので、まずは取り組んでみたいと思います。

やってみてどうなったかは、またこのブログでご報告させていただきますので、お楽しみに!

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