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カスタマーサポートは、「イルカ」だと思う。

はじめに

こんにちは。マネーフォワード人事の小川です。

以前、広報、デザイナーを動物に例えるという記事を書いたことがありました。

想うところがあり、今回は「カスタマーサポート(以降、CS)」について書きたいと思います。(懲りずに今回も動物に例えます)

昨今、在り方が大きく変わってきている職種の一つがCSではないでしょうか。

ユーザーがいてサービスを提供している会社であれば、必ずCSは必要になります。

ユーザーにプロダクトを使ってもらったら終わり、というサービスはありません。プロダクトを使ってもらってから、ユーザーと一緒にサービスの旅が始まるのです。その旅の案内人を担っているのがCSだと考えています。

僕はCSの当事者ではありません。CSの経験もありません。

ですが、「マネーフォワードはどんな会社ですか?」「どんなスタンスでサービスを開発・提供しているのですか?」という候補者からの質問に対しては、必ずCSのエピソードを紹介しています。それらの問いに対して、わかりやすく組織の雰囲気やメンバーの想いを伝えられるからです。

そんなCSについて、今回は客観的な視点で感じるところを言語化したいと考えました。日頃の感謝と心からの尊敬の念を込めて。

なぜ「イルカ」なのか

なぜ「イルカ」なのかというと、イルカにまつわる神話に由来します。

諸説あることは重々承知しています。解釈がおかしい!という方もいることでしょう。ただ、神話に詳しい方も、ここは我慢して見逃していただけるとありがたいです。とにかく僕は、CSをイルカに例えたいのです。

イルカが船人に航海の時期を教えたと言われている

 前述の通り、サービスにおけるユーザーの旅の案内人であるCSと共通するものがあります。


イルカは無類の音楽好きと言われている

 CSには元バンドマン(しかもガチ)が多いです。 ※当社調べ

という点もそうなのですが、何よりイルカは「愛」「変身」「救済」の象徴でもあると言われています。

【愛】ユーザーとサービスを愛し、社内メンバーから愛されるCS

もはや説明不要、タイトルのママなのですが、誰よりもサービスを愛し、ユーザーを愛しているのがCSだと思っています。

少し前の記事でも紹介がありましたが、僕が最も好きで当社のCSを象徴していると思うのが下記の考えです。

「目指すは問い合わせ『0』。自分たちの仕事がなくなること。」

自分たちの仕事がなくなることを目指す。
なぜなら、その状態が真にユーザーの課題を解決している状態だから。
だからこそ、サービスの改善のためにユーザーの声に心から耳を傾け、開発にも提言をする。

僕が持っていた認識と大きく異なる価値観を持つ当社のCSに、大きな衝撃を受けたのを憶えています。


一方で、エンジニアからはCSに対して、こんな話を聞いたことがありました。

「問い合わせがくる時点で、究極のユーザー体験にはなっていない。問い合わせがくるようなプロダクトで申し訳ない。」

職種は違えど、同じ想いを持ってユーザー、サービスと向き合っていないと、こんな発言は出てこないと、同じく衝撃を受けたのを憶えています。

CSとエンジニアがこのような考えでいるからこそ、下記の記事のような関係性が生まれ、より良いサービスの開発・提供に繋がってくるのだと確信と自信を持って言えます。

【変身・救済】ユーザーの課題を解決するために、変容するCS

先日、当社のCS責任者の高橋が、下記の記事を執筆しました。

未経験職種へジョブチェンジしたメンバーが語るカスタマーサポート(CS)から始まるキャリアパス | MoneyForward's ROOM
カスタマーサポートに携わる多くの人にとって、キャリアパスのあり方は大きな課題なのではないでしょうか。 また、未経験の職種へのジョブチェンジをしたいと思っている人にとって、その足がかりとなるファーストステップのあり方は非常に悩むポイントなのではないかと思います。 弊社が提供している、事業者向けのバックオフィス系クラウドサービス「マネーフォワード クラウドシリーズ」のカスタマーサポートを担うCS本部では、 活発に他部署への異動を奨励しエンパワーメント しています。 今回は、その事例となった当人と、送り出した部
https://www.wantedly.com/companies/moneyforward/post_articles/171855

自虐的に「人材輩出組織」だと表することもありますが、実際にCSから他組織に異動(同時にジョブチェンジ)した方々は、誰もが異動先で活躍しています。

CSは、エンドユーザーのこと、サービスの機能面のことを一番よく理解しており、当社においてはさらにドメインの知識(会計・給与などの専門知識)も持ち合わせています。

そういった人材が、社内のセールスやカスタマーサクセス、開発組織から求められ、実際に活躍するのは素晴らしいことですが、ある種必然のことだと思うのです。

また、何よりCSで培った自分自身のスキルと経験を用いて、ユーザーのためにより良いサービスを提供するために、CS以外の職種にチャレンジする姿勢を持っていることを、誇りに思います。

さいごに

手前味噌ですが、前述のような考えに到ったのも当社のCSと出会ったからであり、感謝と尊敬しかありません。

今回は一部の役割について言及しましたが、僕が考える「CS」に少しでも共感いただけたら嬉しく思います。

マネーフォワードのサービスとユーザーの旅は続きます。
そして、きっとそこには、愛に溢れた「イルカ」の存在があるはずです。

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