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未来を託された3人の新リーダーたちが語る「CX」


ネットイヤーグループでは、更なる飛躍のため4月に組織変更を行いました。
今回は、これからのネットイヤーグループを創っていく新リーダーの3人にお話を聞いてきました。

私たちは、新リーダーと一緒にネットイヤーグループを創っていくメンバーを募集しています!

齋藤 健太郎
カスタマーエクスペリエンス事業部 事業部長 


■プロジェクトのマネージメントから組織のマネージメントへ
僕のキャリアのベースを形成したのは前職での経験が大きいです。ある大手メーカーのリブランディングのプロジェクトに3年半携わった際に、自分よがりではなく、企業の課題に寄り添って考えること、品質へのこだわり、プロジェクトマネジメントの難しさなどの得がたい経験をたくさんさせてもらい、同時に企業のあるべき姿をデジタルで表現していくことの面白さや楽しさを知ることができたと思っています。その後も大きなプロジェクトにいくつも関わらせてもらい、その都度貴重な経験を積むことができました。
前職はストイックなクリエイティブの会社であり、「モノを作る」ということについて、素晴らしい技術と情熱を持った集団でした。ただ、ビジネスとして考えた際に、他の観点、違うアプローチでの関わり方を模索したい、という思いが強くなり、考えた末にネットイヤーグループに入社することにしました。入社後すぐに、大手化粧品メーカーのプロジェクトにPMとして参画することになり、かなり重たいプロジェクトでしたが、初めて一緒に仕事をする人たちと共に、なんとか計画通りにやり遂げることができ、結果として、自分の名刺代わりになる仕事ができたのは大きかったと思います。その頃のメンバーが、今でも重要なキーマンになっていて、振り返ってみても良い経験ができたと思っています。その後、プロジェクトよりも組織を見る割合が徐々に増えていき、今年の4月からはカスタマーエクスペリエンス事業部の事業部長という役割を務めることになりました。
組織のマネジメント自体は前職でも経験していたのですが、規模がひとまわり大きくなったことや、予算の管理など初めて経験することも多く、試行錯誤の連続でしたが、その中でも、組織をいかにスケールさせるか、ということを常に考えてきました。


■ネットイヤーグループの強みを最大限に生かしていく
この4月にいくつかの事業体に組織を再編したのですが、僕が預かることになった事業部は従来からネットイヤーグループが掲げてきたミッションや機能を強く引き継いでいる事業部であり、ネットイヤーグループの看板を背負っていると思っています。
「最良の顧客体験(CX)を描き、クライアント企業のビジネスの価値を高め、さらには社会全体をより良くしていくこと」
これが僕の事業部(カスタマーエクスペリエンス事業部)の最もコアなミッションです。
クライアント企業のビジネスを改善するということは、その企業が良い仕事をする、ということであり、結果としてその先にある消費者の生活になんらかのポジティブな影響を与えることに繋がります。ネットイヤーグループは年間で約200社の企業を支援させていただいているのですが、それはつまり200通りの方法で世の中を改善しているとも言えると思います。それを続けていくことで、社会全体がちょっとずつ良くなっていく。そこに繋がるような仕事を僕たちはずっとしていきたいと思っています。

■なぜ「CX」なのか
CX(顧客体験)をなぜ僕らが大切にしているのかというと、消費者などがプロダクトやサービスを選択する際の判断基準が年々多様化し、もはや機能や性能だけで選ばれることが難しくなってきている現実があるからです。どこで商品を知り、何と比較し、どの店へ行くのか、ECか実店舗か、商品は見つけやすいか、パッケージは好みのものか、購入までのプロセスはスムーズか、使い始めるまでに迷いは生まれないか、こういったものの一つ一つが体験であり、この流れの中でネガティブな体験があれば、そこで選択の対象から外れてしまう。そんなシビアな現実の中で、ポジティブな体験をどう描き、どう実現していくのか。このことを僕たちは考え、それをクライアント企業に提供していく。それがネットイヤーグループの存在価値だと思います。そして、そういう体験は、結局最後は消費者のためでもある。嘘の体験を作るのではなく、消費者が求めるものを、満足行く体験の積み重ねで提供する仕組みを作り上げていきます。

マーケティングとは、人と人をどう繋げて行くのかだと思っています。求める人と求める商品を繋げて行く。そこにCXというアプローチを取り入れ、マーケティングの精度を高める。無理矢理、広告を見せて買いたくもない商品に誘導するのではなく、体験のコンテクストを作り、商品の良さを理解してもらい、購入に繋げて行く。僕たちがCXを重視し、事業部の名前にまでしているのは、良いCXは良いマーケティングに繋がり、それはそのままクライアント企業のビジネスと世の中をより良くすることに繋がっていくと信じているからです。

ネットイヤーグループでは創業以来、オウンドメディアを中心にビジネスをしてきました。オンラインのオウンドメディアというと、古くは会社案内や商品カタログのデジタル版という時代もありましたが、今の時代のオウンドメディアは、CXを形成する上で重要なプラットフォームになってきています。なぜなら、オウンドメディアはクライアント企業自らが自由にコントロールできるメディアであり、最も時間を掛けて体験を作ることができる場所だからです。オウンドメディアで最良のCXを描き、それを具現化する。まだ、オウンドメディアを「CXを形成する場」として活用している企業は少ないと思います。僕たちとしては、この価値をより多くの企業に提供するために、日々研鑽を積んでいきます。

■世の中を変える会社を目指す
僕は、ネットイヤーグループで働くことは社会貢献につながると思っています。大袈裟な話に聞こえるかも知れないですが、先ほども挙げたように、ネットイヤーグループは200社の企業とお付き合いをしていますので、200種類のチャネルで世の中と繋がっています。変な話ですが、事業会社であれば、基本的には1つのチャネルでしか世の中とは繋がれません。僕たちはクライアント企業とともに、多くの消費者と繋がり、その体験を改善することで世の中を少しずつ良くしていきます。しかもネットイヤーグループの場合、大手企業のクライアントが多いため、世の中に対して与えられる影響も大きくなります。もちろんその分、責任も大きくなりますが、ネットイヤーグループで働くメリットは、まさにこの世の中との関与の大きさだと思います。

■個人が成長できる会社
組織で働くことの最大のメリットは、チームで仕事ができることです。当たり前と思うかもしれませんが、これによってできることは飛躍的に増えます。良い仕事をすることで、良い価値を生み、それが個人と会社の成長に繋がっていく。僕が事業部長という役割でやるべきことは、この組織をスケールさせることです。スケールというと規模を大きくすることのように捉えられると思いますが、必ずしも規模だけの話ではなく、品質だったり、効率だったり、継続性だったり、組織を強くしていくことを目指しています。このためのチャレンジをしていきます。

ネットイヤーグループという会社は、まだまだ完成した会社ではなく、強いところと弱いところがある会社だと思います。ただ、柔軟に変化していける会社だと思っているので、一緒に強みを活かし、弱みを強みに変えていくチャレンジをしてくれる人を求めています。我こそは、という方はぜひ応募して来てください。一緒に挑戦しましょう!


須川 敦史
マーケティングクラウド事業部 事業部長 


■スキルの掛け算によって開いた道
僕は新卒で大手メーカーに入社し、エンジニアとして7年間、顧客管理をする業務システムを作っていました。その後、会社とは別に副業でベンチャーの立ち上げを友人と共に行っていたのですが、その時に気づいたことは、僕にはマーケティングの知識がない、ゼロだなということでした(笑)。そして、今後ビジネスをやっていくうえではマーケティングは不可欠であり、身につけないといけないものだと考えました。ちょうどその時に、大学時の指導教官からの誘いがあり、社会人大学院に通ったんです。それは僕の中で大きな転機になりました。社会人大学院だったので、そこに通う人の年齢や性別もバラバラ、名だたる大企業の人達もいました。研究内容は人工知能をベースとしていて、人工知能のアルゴリズムをデータマイニングに活用する、というもので、ちょうどデータサイエンス、マーケティングサイエンスの考え方が注目をされ始めていて、まさにその研究していたんです。非常に勉強になった2年間でした。
その後、「webの領域であれば、自分のもっているエンジニアスキルとマーケティングコミュニケーションの一環であるUXとかIAの話を融合させて活躍できるんじゃないか」と思い、ネットイヤーグループに、IAとして入社しました。

■プロジェクトを通して変わった視点
IAとしての最初のプロジェクトでは、頭を動かしながら手も動かした日々が続き、ワイヤーってこんなに書くんだと思いました(笑)。その後、某大手保険会社の1億円フルリニューアルプロジェクトにメインIAとして入りました。これもチャレンジングな案件で、横並びだった保険会社の差別化を図るために、当時騒がれていた「CSR」という考え方を中心に据えながら、その企業に関わるステークホルダーの人々とその企業がインタラクティブにコミュニケ―ションができるようなサイトを作りたいと考え、サイト設計を全てやり直しました。ブランドサイトなのに対話型ができるという当時にはあまりないものであり、実現するとなるとどんどんシステマチックになっていたので、もともとのエンジニアのスキルが活きました。
その後、某大手コーヒーショップの案件に携わり、先進的なプロジェクトを行っていく中で、サイト構築の仕事からデジタルマーケティングの仕事に変わったと思っています。当時のクライアントに「サイト構築は手段であり、これをどう活用していくのを考えるのかが大事なのだ」と言われたんです。そこから、ウェブサイトは、顧客体験価値をあげたり、実際の店舗でも売り上げをあげていくための会員獲得のツールであり、それを活用しながらどのようにビジネス成果を出していくか、という視点に変えなければと思いました。
ここから自分の仕事のやりかたが変わったんです。そして、マーケティングをやるためにネットイヤーに入ったんだと再認識した瞬間でもありました。

■最良の顧客体験(CX)を作るためのテクノロジー
「マーケティングの仕事」を意識してから、統合型のマーケティング支援、ブランド支援を形にしながらビジネス規模を大きくしていくには、データドリブンマーケティングの必要性を感じ、もっとデータを活用した仕事をやっていきたいと考え、データ分析の知識やそれに関するプログラミング言語を習得したり、自ら進んで仕事の幅も広げていきました。
そんな折、DMP導入支援の案件に携わることができ、そこで蓄積された経験を他の案件でも活かすことでサービスのイメージが僕の中で出来上がっていました。まさにその時にデータドリブンなマーケティング支援を目的とした事業部を新しく作るので、事業部長をやってくれというオファーが来たんです。僕たちは、マーケティングを目指すべきだし、特にデータを活用したマーケティングでお客さんのビジネス成果を高めていくことは僕はもともとやりたかったことなので、前向きに引き受けました。
顧客体験をあげることで今まで買ってくれなかった人が買ってくれるとか、今まで届かなかった人に届いたり、そういう良い体験を作ることが重要であり、それを実現するためのテクノロジーであり、その中心であるテクノロジーが今は、MAやDMPだったりします。CXとテクノロジーでマーケティング支援していくことは昔から変わっていないけれど、MAとDMPというツールを活用することでよりそれに近づくことができるので、それをしっかり活用して顧客体験価値をあげることが僕たちが今やるべきことだと考えています。
今後は、データやマーケティングテクノロジーを活用してお客さんのビジネスの成果をちゃんと出せるようにコンサルティングなり、PDCA支援をしていきたいです。そして、価値の高いサービスを出し続けていきたいというのが僕の事業部の第一段階のゴールです。
キーワードとしては、「カスタマーサクセスのネットイヤーグループ」、ということ。
マーケティングツールを活用して、ビジネスを成功させるならネットイヤーグループなんだ、とお客さんの中に記憶される状態にしたいと思っていますし、実現させてみせます。

■人生100年
僕は異なる領域の専門性を掛け算していくことでイノベーションが生まれ、その領域でNo.1になれると思っています。マーケティングに関心があるエンジニアの人とか、マーケティングやってきたけどもっとデータが見れないとこの先戦っていけないなと思っている人であったり、思っているだけでなく、もうなんらかの努力をしている人は、実践として活かす場がネットイヤーグループにはあると考えています。
「人生100年」です。キャリアチェンジはいくつになってもできると思っています。新しいことにチャレンジするのに遅すぎることはない。行動にきちんと落とすことが大事です。努力さえしていれば成功できると思います。僕自身、常に変化していき、年齢に関係なくチャレンジし続けていきたいんです。


飯尾 将史
マーケティング戦略部 部長 


■様々な経験を積んで生まれた自分の意志
僕は大手外資系コンサルティング会社出身で、プログラマーとして自身のキャリアをスタートしています。そこでは、システムの要件定義から構築に至るまでシステム開発に係る一通りの業務に従事しました。まったく未経験でプロジェクトに参画したのですが、大学3年次にインカレのゼミに参加し、10大学合同国際政治セミナーにて、“与えられたプロジェクトにおいて多種多様な人材とどのように折り合いをつけてクライアントに対して求められている価値を提供していくかということを考え、1人ではなく複数の人と共同しながら成果に繋げていく”、というスタイルを学び、それはプロジェクトを進めていくうえで同じスタイルであったため、すぐにプロジェクトに携わることができました。
新卒1年目から2年目にかけて、システムがどのように開発されるのかについて、開発工程を学び、その対象となるシステムをどう決めていくのか、というような要件定義のフェーズを3年目から4年目で学びました。徐々に上流工程を学びながら、実際にシステムを作ることが目的ではなく、ビジネス的な課題を解決するうえでシステムを作っていくことが理解できました。その時に、課題を発見して、その解決策を考えて提供する立場の方がおもしろいのではないかと感じていました。

そしてその後、友人の紹介でネットイヤーグループに入社しました。もともとウェブに限らずマーケティングとはなんなのかを一度も触れたかったことがなかったので、触れる機会があるならチャレンジしてみようかなと思ったんです。
最初は戦略グループで大手教育関連会社の新たなメディアを立ち上げるという仕事に携わりました。ユーザーの興味関心のステージで接触できる戦略的アプローチを事業戦略上の狙いも含めて考慮し、そのプランニングをしました。
その後、在籍していた戦略グループは解散し、ディレクター、営業というポジションを経て、プロデューサーというポジションになります。提案しても全然受注できず、1年間0円プロデューサーと言われた時代を経て(笑)、大規模案件のプロデューサーとして実績をあげました。その中でネットイヤーグループは、ウェブを起点としたマーケティングのコンサルティングができる会社なんだなあと実感したんです。
そして、その頃アカウント全体をプロデュースしつつ、マーケティングの戦略的視点からどういうことをやっていくかべきかというプランニングに基づいて支援することが自分の得意分野であり、自分がどういう立ち位置で仕事をしなければならないかがわかりました。
ただ、一方で、マーケティングだけでなく、事業や経営もいずれは学ばないといけないと思っていた時期でもありました。
そんな時に、ネットイヤーグループのマーケティング戦略を事業部連携するかたちでやっていくので、その統括をしてみないか?という話があり、まずはネットイヤーグループの中でチャレンジしてみようと考えました。どういう事業でどういうマーケティングをやっているか、どういう商材をやっているか、がわかっているので非常に良いチャンスだと思いました。

■僕が実現したいこと
今までは事業部とマーケティング部が連動していなかったと思っているので、まずは、当たり前の一本の線をつくりたいと思っています。マーケティング営業連携を作っていくことで今までにない結果が生まれていくと考えていて、できるだけブランドのperceptionを僕らが求める理解を市場の人達にも持ってもらいたいという思いが強いです。
そこで、「顧客体験(CX)を僕らがいかに大切にしているのか」ということが出てくるんです。
CXを大切にする理由として、BtoCであれ、BtoBであれ、モノとかサービスの価値以前にその企業が提供する体験価値を評価したうえで選択する世の中になっている。それを気付かせるうえでもネットイヤーグループ自身がCXというものを前提においたマーケティングというものを提唱し、かつCXを変えることでビジネス成果につなぐ、という実績を世の中に出していくことで、ネットイヤーグループは絵空事だけでなく成果につなげられるんだというperceptionが作れると思うんです。
0.5歩先とか1歩先を進みながら、未来の需要を作るのがマーケティングだと思っているので、未来の需要を作るうえで、先んじてCXというものを中心としたマーケティングとはなんぞやというのをうたっていきながら、まずはネットイヤーグループへの興味をもってもらえるチャンスをつくれればな、と思っています。
マーケターはnearly equalとしてブランドマネージャーであると言われていますが、自分もブランドマネージャーとして今までの経験を活かし、ネットイヤーグループのことを一番理解している人物として対外的な公の場でプレゼンテーションをしながら理解を伸ばしていく活動していきたいです。
より3年後ネットイヤーグループが成長していくうえで、どういうマーケティングを唱えるべきか、とか、未来のCXがどう変わっていくがゆえに企業としてはどうあるべきなのか、とかを考え、CXを素材とした新しいマーケティングの形を提唱したいです。それがもしかしたら商材化するかもしれないし、そういう種まきを含めてトライしていきたいです。
意志無きまま与えられた仕事をするのではなく、わからなくてもわからないなりに自分の意志をもって仕事をし、行動を都度振り返ることで、自分の方向性が固まってくると思います。
まずは、自分はこんなことをしたいんだ!という「意志」をもつ事が大事であり、それを貫いてほしいです。ネットイヤーグループという組織であれば、意志をもって仕事をする大切さがわかるし、一人一人の意志を受け入れられる環境があります。
そんな素敵な環境の中で、僕たちと一緒に成長していきませんか。

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