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私たちの「UX」


こんにちは、採用担当佐藤です。

今回は、ネットイヤーグループのVisionでもあり、創業当初から私たちの考え方の基本である「UX」について、石黒社長と長年ネットイヤーグループのUXを体現しチームを牽引してきた野木副部長のお二人にインタビューをしてきました。

◆私たちが1999年の創業時から、うたっている「UX」というアプローチ

石黒)1990年代に私はアメリカにいて、世の中のマーケティングが全て顧客体験に根付くという考え方は欧米では常識でした。ユーザー体験を具現化していく作業というものが、マーケティングそのものなので、日本でもマーケティングを浸透させるために、ネットイヤーグループでは「UX」という考え方を創業当初から打ち出していたんです。
ただ、ネットイヤーグループの創業当初はウェブの需要が高いこともあり、“ウェブマーケティングの中でUXを実現するネットイヤーグループ”でした。ウェブだけを作ればよかったんです。でも今は、どんどん業務の幅が広がっています。なぜなら、今のユーザーの体験はウェブに閉じていないから。たとえばモノを買う時の行動一つにしても、そもそものその人の暮らし方だとか、その人の生活の中での商品の知り方だとかを把握して、「どこで知ったらいいの?どこで知りたいの?」というところまで考えて、そこにちゃんと情報を与えてあげることが大切です。これはウェブといういわゆる自社メディアという会社のメディアに閉じていない話ですよね。そこまでやっと業務が広がってきたというか、よりお客さんの立場に立って全体のUXを考えられる、いや、考えなければならない時代が今やっときたんです。

野木)そうですね。スマホというものが登場してから、情報が掌の上ですべてアクセスでき、モノも飽和状態で、そんな環境の中で主導権がユーザーにうつったんですよね。なので、今、単に企業側からの発信というより、ユーザーをみて、ユーザーの体験を考えて、その文脈に応じた体験をどうやって与えていくか、それを考えることが必然になっているんです。僕たちは創業からUXをうたってきたけれど、ここ数年はいろんな企業が「UX」という言葉を使っています。よりユーザー主導権という中でどういうコミュニケーションをしていくかが重要で、ユーザーがどういう行動をする人なのか、そもそもどういう属性の人達なのか、そこを掘り下げないと始まらない。マーケティングがそういう風にいよいよなってきたなと思っています。そしてやっと世の中的なニーズもでてきて、改めて僕たちも「UX」を表に出そうかという感じですね。

石黒)はい。UXということが実感としてわかりやすくなってきたのでみんなが使いはじめてくれたんですよね。UXの真髄というものを理解してもらうためにも、ずっと「UX」を言い続けているネットイヤーグループをもっと知ってほしいですし、デジタルという領域の中でユーザーと創っていくことを大切にしていて、たくさんの素敵な事例を創っている会社なんですよっていうことをもっともっと知ってもらいたいです。



◆ネットイヤーグループの魅力とは?

石黒)やはりUXを専門にやっているところは一番の強みですね。ユーザーインターフェースをデザインするような、いわゆるUIデザイナーはたくさんいますが、ネットイヤーグループのUXデザイナーはそれ以上のものだと考えていますし、ネットイヤーグループオリジナルと強く言えるものですから。

野木)そうですね。それと、僕は若手のUXデザイナーを育成してネットイヤーグループからスターを作っていきたいと考えているんですよ。

石黒)素敵。野木さんのチームは若手に育成に力をいれていて、いい感じで若い子も育っていると思います。そして、すごく良いなといつも思うことは、チームのメンバーみんなが楽しんで仕事をしていることです。いったいどんな教育をしているんですか?

野木)実は、僕のチームでは特別にやっていることはないんですよ(笑)。ちゃんとトレーニングをしてしっかりOJTをしているだけです。ベテランと若手の組み合わせでプロジェクトに入りながら現場で教えていく、というOJTと、プログラムとしてトレーニングプログラムを作っているので、それをきちんとインストールしています。また、UXデザイナーとしてできることとできないことをリスト化し、それを年次化して、次はこれをクリアしていこう!といった感じで、楽しくわかりやすくステップを踏んでいくことを計画し、実施しています。

石黒)いいですね。まだまだ「UX」という言葉を使っているだけで、本当の意味で言葉をわかって実践してくれている企業は少ないと思っています。UXは、今日勉強して、明日から実践でできます!という簡単なものではないので、地道に教育をすることが大事になってくるんです。もうすでに、野木さんのチームからは将来のUXを引っ張っていく人材が生まれつつあるので、そういう育成を粘り強くやってくれている野木さんにこれからもとても期待しています!

野木)ありがとうございます(笑)。僕のチームだけではなく、全体としてもネットイヤーグループでは、考える基礎が学べると思います。僕たちは考える仕事なので、基礎が強化されないと応用はできないので、そこをきちんと学ぶことができる点が他社との一番の違いではないかと思っています。それから、UXの他にも、そうそうたるクライアントとダイレクトに仕事ができることもネットイヤーグループの魅力の一つです。これは、どの会社でも出来ることではないし、しかも企画のコアの部分、最初の部分から関わることができ、“HOWではなくてWHATの部分を考えられる”それがネットイヤーグループで働くメリットかなと思います。



◆ワークショップが生み出す社内の一体感

石黒)私たちがお客様に行うワークショップはすごく人気があるんですよ。

野木)僕たちが行うワークショップは企業の中で変革を起こすものです。いろんな部門の人達を集めて話し合いをする時は、僕たち部外者が入っていかないと、各組織の利害で対立してしまうことが多いんです。僕らが入って、「ユーザーの視点で考えましょう」というファシリテーションをするので、そこで初めて組織がふっとんだ話ができる。改めてユーザーのために考えることができ、「自分たちの部署の利益だけではダメで、そこをクリアしないとゴールにはたどり着かない」ということが自ずとわかり、話し合いがスムースになります。話し合いの中では、自分たちはその視点で考えていなかった、ということももちろんありますし、考えていたつもりだったんだけど都合の良いユーザー像を自分たちで勝手に創りだしていた…ということも良くあることです。
また、僕たちは、集めた人たちを上下関係ないフラットな状態でワークショップを行うので、「この人こんな風に考えていたんだ!」とか今まで知らなかった相手の一面が見えたりして、新たなコミュニケーションを生み出していくんです。そういった点でも非常に好評で、お客様に喜んでもらっています。

石黒)お客さんも社内では、部署間の問題や上下関係がある中で行動をしているから、ユーザーのことを考えて提言しようとしても、どうしても提言出来なかったりね。でも、フラットな環境の中でワークショップを行うことで、全て取っ払うことができて、その状態の中でユーザーのことを考えるとすごく良いアイデアが出るんですよね。上の方の人達もみんな一生懸命ワークショップに参加していますし。
私もお客さまが行った合宿に参加をしたのですが、みんなが一か所に集まって、同じ気持ちになり、一番良いUXの設計をしようとしていました。みんながそのプロセスを考える姿はとても素晴らしく、結果的に今までと違ったものが出来上がった時に感動をしました。

野木)ありがとうございます。このワークショップの重要なポイントは、専門家がファシリテイトしないとゴールには導けないところなんです。

石黒)しっかりお客さんのことを考えて、私たちのようなUXの専門の会社がファシリテイトしながらやることが大事なんですよね。

野木)実は、自分がユーザーだと思えば、カスタマージャーニーなどはある程度つくれてしまうんですよ。ただ、「カスタマージャーニーマップから何を見出すのか」ということが重要であり、「態度変容の本質となるところはどこか」という部分を見出すのは、本当にユーザーの事を洞察して本質を知らないとできないと思うんです。その知識や経験が他社とは一番違うところであり、私たちの会社の強みです。



◆最後に、おふたりにとって「UX」とは、ひとことで言うとなんですか?

野木さん)僕がずっと言っているのは、「おもてなし」です。
UXとは、ユーザーが望んでいることを先回りして、それをきちんと提示してあげること。好みや志向を考えて、その「人」に応じた体験を用意していくことなんです。そして、その体験をクライアント企業が求めるゴールと重ねていくのが僕たちの仕事であり、その一連を僕は「おもてなし」と表現しています。

石黒さん)私の思うUXは、「愛」です。
愛する人のために何かをやってあげることは、特にみんな頑張るし、いい人になるじゃないですか(笑)。だから愛が根底にあるといいプロダクトができると思うんです。UXは「愛」です。


石黒さん、野木さんありがとうございました!!!
みなさんも、ネットイヤーグループで一緒に“私たちの「UX」”を体現していきませんか?

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