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「できるお店のできるウェイターは事前準備を怠らない」−−ナレッジマネージャー 熊谷 陽子

こんにちは。PR/広報の大栁です。

今回の社員インタビューは、当社のチャットボットサービス「バーチャルエージェント®」のナレッジマネージャーとして多くの案件で活躍する、熊谷 陽子(くまがい ようこ)を紹介します。長年のコールセンター経験で接客に携わってきて感じたこと、チャットボットを通した接客にかける想いや未来像を語ってもらいました。

プロフィール

−まずは簡単に熊谷さんの自己紹介をお願いします。

大学では社会心理学を専攻し、フィールドワークを中心に勉強をしていました。
会話が価値になるということに興味を持って、大学卒業後、親会社であるりらいあコミュニケーションズに入社してからコールセンター業務を14年ほどやっていました。バーチャルエージェントに携わってからは4年くらいです。
サッカー観戦とお酒(特に日本酒)が大好きで、一人での遠征や一人飲みも全然平気です!

会話をデザインする、ナレッジマネージャー

−ナレッジマネージャー(以下、KM)の主な役割やお仕事を教えてください。

バーチャルエージェントの構築や運用で、クライアントとの窓口を担当しながら、ユーザーの入力傾向分析や改善提案をしています。
ユーザーが入力した内容から利用者の傾向を分析して、もっと気持ち良く利用してもらえるチャットボットに成長させていくための課題発見や、クライアントへの改善施策の提案がメインです。

なので、チャットボットとユーザーの会話をデザインするお仕事といったところですかね。

チャットボットが様々な用途で使われるようになって数年経ちますが、効果的な活用方法や効果測定の方法について明文化されていません。なので、導入するクライアントも提供する側もまだ手探り状態で発展途上だと日々感じています。
私たちはこれまでの案件での知見を活かした、コンサルティングのような役割も担っていると思っています。

クライアントとユーザーを繋ぐ、個性豊かなチームメンバー

−熊谷さんの経験から思う、KMの役割やKMチームのメンバーの特徴は何だと思いますか?

一言で表すと、KMは「クライアントとユーザーの架け橋」ですかね。

チャットボットを利用するのはユーザーなので、クライアントからの要望に応えるだけではダメなんです。ユーザーが入力した言葉の意図を汲み取って、効果的な会話にするための設計や施策が必要です。
「クライアントに有益かつ、ユーザーが心地良い会話」ということを念頭に置いて、多角的なアプローチを心がけています。
そのせいか、メンバーはいい意味でバラバラで個性豊かですね。ITにあまり関連がないお仕事をされていた人も多いですし、趣味もみんな一風変わっています。(笑)
共通しているのは、人と話したり、自分の考えや体験を周りに共有することが好きというところ。みんなのキャラの濃さが仕事に活かされていて、面白いチームだと思いますよ。

長年のコールセンター業務を通して、多様な応対経験を積む

−大学を卒業してから長くコールセンター業務を担当されてましたが、印象的な経験は?

オペレーターといっても電話を受けるだけではなくて、アポイントメント取りの発信やメーカーのリコール対応など、様々な業務を経験してきました。
新人教育や業務効率化、クレーム対応、新しいコールセンター業務の立ち上げ・・・と、本当にたくさんの業務を経験してきました。
長年の経験の中で印象が強く残っているのは、ご要望が通らなくて温度感が高くなってしまった、地方在住の方からのお電話。いわゆるクレーム対応です。まずはご不快に思っているお気持ちの受け止めと共感、さらに現状できる範囲の提案と説明を納得いただけるまで繰り返しました。
その結果、無事にご理解いただけて対応を褒めてくれて。「あなたがこっちの地域に来ることがあれば、ぜひご馳走したいから連絡して!」とまで言ってくれたんです。(笑)

達成感もありましたが、気持ちを受け止めきれたことに充実感もありました。

電話と違った形のコミュニケーションを求めてチャットボット制作へ

−長年コールセンターで経験を積んできて、チャットボットの制作をやってみようと思ったきっかけを教えてください。

新しい分野への興味と働き方を変えてみたいと思ったことですね。コールセンターの仕事は好きだったんですが、「働き方が合わなくなってきたな・・・」と感じ始めていた時期でした。ただ、全く違うことをしたいというより、これまでの経験を活かした仕事をしたいと思っていました。そこで上司に相談してみたら、ちょうど募集している部署があると紹介してもらえたんです。

実際にお邪魔させてもらって話を聞いてみたら、チャットボットを通して、コミュニケーションの新しい世界が開ける気がしました。音声からテキストに変わるだけで会話をするということそのものは変わりないので、「ここなら楽しみながらやっていけそうだ」とも感じました。

地味な作業でも価値を生み出すことができる

−ナレッジ制作や会話デザインの作業がチャットボットに与えるインパクトは何だと思いますか?

チャットボットも電話オペレーターや店舗スタッフの接客と同じで、対応の品質で商品やサービス、企業の印象を左右してしまいます。対応が目に見える文字として表示されるので、電話や対面よりセンシティブですが、うまくマッチすれば急激に好転させられます。実際に手を加えたり工夫する部分は本当にちょっとしたことなんです。

例えば、レストランでウェイターさんが案内してくれる時に、ちょっとした段差のところで言ってくれた「足元にお気をつけください」ーー

その一言でウェイターさん個人やお店の好感度が上がりますよね。
とはいえ、お客さまの大切な時間を快適に過ごしてもらうためには、前準備であらかじめ情報を頭に入れて、瞬時に最適な判断をすることが重要です。

一見すると、チャットボットのナレッジに関わる部分は、細かい設計や分析など、地味ですし根気が必要ですが、お客さまを案内するための様々な情報をインプットする前準備と一緒です。

例に挙げたウェイターさんのように、準備をしっかりしておけば、ちょっとした工夫で、顧客満足度やリピート率の向上など、得られる効果や価値は無限大に広がる可能性を秘めています。チャットボットの基本機能は横並びになりつつあるからこそ、情緒的な部分である会話の質が価値のひとつだと、日々実感しています。

数値だけでは喜べないーー KMのやりがいと実現したいこと

−この数年チャットボットに携わってみて、やりがいを感じるのはどんな部分ですか?

「こう設計したほうが効果的だろう」と想定して作ったナレッジが、実際の利用状況や入力内容を確認した際にマッチしていると、達成感がありますね。
電話や対面接客と違い、リアルタイムにユーザーの反応を肌で感じることはできませんが、複数のユーザーからの入力を総合的に比較できることは、とても魅力に感じます。

「助かりました。ありがとうございます」「前より賢くなりましたね」というポジティブな入力はもちろん嬉しいですし、ネガティブな入力も改善施策へのヒントなのでありがたいです。

もちろん、数値で目に見える効果もありますが、私は正直、そこで喜べないんですよ。
ユーザーが入力してくれる温かい言葉や率直な不満を受け止めて、クライアントとの会議の場で報告した際の反応を見ると、やりがいや喜びを感じます。

私はやっぱり接客が好きだと改めて思うんです。「相手のためにベストなことを考える→実行する→相手が喜んでくれる→自分も嬉しい」というサイクルはシンプルですが、とてもやりがいがあります。

−この先、りらいあデジタルでチャットボットを通して実現してみたいことはありますか?

今のチャットボットの主流である、質問に答えるだけではなく、ユーザーが会話を楽しみながら疑問を解消していけるようになればな、と思っています。
最近はチャットボットが様々な用途で導入され、ツールやデータとの連携も急速に進んでいます。各社から数値が改善されたという実績が増えてきています。
数値改善はとても大切ですが、ここ数年はデジタルでもリアルでもキャラクターを立てたものが注目を集めていますし、チャットボットをキャラクターとして活用した、新たなマーケットの創造にチャレンジできたら、と思っています。例えば、チャットボットを主軸にしたイベントはぜひクライアントと一緒に開催したいですね。

「好感度No.1◯◯」「リピート数No.1◯◯」っていうのをよく目にしますけど、チャットボットにも「好感度No.1チャットボット」「人気No.1チャットボット」があったら面白いと思うんです。ランクインと費用対効果などの数値を紐付けるのは難しいですが、今よりもっとチャットボットが高い応対品質や顧客体験を提供できるものとして認知度が上がる気がします。


新しい一歩を躊躇せず、一緒に未来に向かって踏み出したい

−最後に、「濃い」KMチームメンバーですが、どんな方に入社して欲しいと思います?

想像力が豊かで、新しい一歩を踏み出すのに躊躇しない人、ですかね。
チャットボットは「対話」で価値を生み出しているので、人と関わったり話をすることにポジティブだといいですよね。
そして、今やっていることがこの先の何に繋がるのか、誰にとって意味を持つのか、第三者から見てどのような印象を受けるのかという想像ができる方。
さらに、新しいことに躊躇しない方。

まだまだ開拓の余地があるAI・チャットボット・WEB接客の分野で、「◯◯で最初の事例を作ろう!」って一緒に踏み出してくれると嬉しいです。
りらいあデジタルは個性豊かなメンバーがたくさんなので、どんな方でも浮くいうことはまずないと思います。
感覚もすごく大切な仕事ですし、その感覚をぶつけ合い、どんどん社内外にアウトプットできるチームになっていけたら良いですね。

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