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「チャットボット活用のノウハウをクライアントに伝えていく」−−ナレッジマネージャー対談インタビュー

こんにちは。PR/広報の大栁です。
今回で4回目となった社員インタビューは、少し趣向を変えてKM(ナレッジマネージャー)チームメンバーを対談で紹介します!KMチームと新宿・福岡の2拠点にあるオペレーションチームを統括する鈴木と代表的な案件を複数担当しているKMの小笠原。
そんな2人から、りらいあデジタルのチャットボットサービス、バーチャルエージェント®の魅力やKMをはじめとしたオペレーションチームの中身を語ってもらいました。

営業、事務の経験を経てりらいあデジタルへ

−お2人の簡単な自己紹介をお願いします!

鈴木: 基幹系ソフトの営業や販促、サーバーホスティングやCRM系サービスのシステムコンサルティングなどを前職でやっていました。前職の取引先のひとつがりらいあコミュニケーションズ(当時の社名はもしもしホットライン)で、同じプロジェクトの担当者の方と知り合いました。今はりらいあグループのある会社の代表をやっているんですが、その方に声を掛けてもらって2012年に入社しました。
プライベートは、野球が好きで、主に週末は少年野球チームのコーチをやっています。娘が野球チームに入っていて、新しくできた女子野球チームのコーチも兼任しています。あとは・・・ラーメンが大好きなので、メンバーを誘ってランチや仕事終わりに色々なお店のラーメンを食べ歩いています。食べ過ぎて入社時から10kgくらい太りましたけど。笑

小笠原:鈴木さんはお子様が大きいことが何度聞いても入ってこないというか、想像できないんですよね。笑

私は大学では教育を勉強していて、実は小学校・中学・高校の教員免許を持っています。卒業後、家庭教師のバイトや事務関係のお仕事に多く携わってました。親会社のりらいあコミュニケーションズに入社してからは、コールセンターで事務を経験して、2年前くらいにバーチャルエージェント®チームに入りました。KMになってからはちょうど半年くらいですかね。
「意外とアクティブだね」と周りには言われるんですけど、フェスや山登りが大好きです!社内の部活ではハイキング部に所属していて、先日はみんなで高尾山にハイキングに行ってきました。あとは、一時期ホットヨガにも通ってたりしました。

役割とオペレーションチームの仕事内容

−ありがとうございます。お2人とも異業種からの転向ですね。現在の役割と仕事内容のご紹介をお願いします!

小笠原:私はナレッジマネージャーという役割ですが、簡単に言うとプロジェクトのディレクションと調整役です。プロジェクトの進行管理や作業メンバーへの指示出し、社内や関係各社との調整などはもちろんですが、クライアントとの窓口も担当しています。

鈴木:私はKMチームと、東京(新宿・八王子)と福岡にあるオペレーションチームの統括ですね。リソース調整やプロジェクトへのメンバーアサイン、採用やチームメンバーの評価など、マネジメント業務全般です。最近では既存のクライアントの営業窓口も担当していますので、KMメンバーとクライアント先に同行することもしばしばです。

小笠原:鈴木さんは、メンバーみんなの「駆け込み寺」って感じ!笑
私たちが判断に困ること、誰に相談したら良いかわからないこと、チーム間のコミュニケーション・・・とにかく困ったら鈴木さんについ頼っちゃいます。



りらいあデジタルにいるからこそ、感じるやりがい

− 社内にクライアントにと多方面でコミュニケーションを取ることが多い小笠原さんが、KMのお仕事でやりがいと感じることはなんですか?

小笠原:地味めのコツコツとした作業が一つの形となって、クライアントのやりたいことが実現できたときは、とってもやりがいを感じるなぁと思います。
 あるプロジェクトの定例会で、クライアントから「こんなことをやりたいけど、やり方が分からない」というお話が出たことがあったんです。私もまだ知識が浅い分野だったので、持ち帰ってどうしたら実現できるのかを先輩方に時間をいただいて、ひたすらヒアリングしました。
 クライアントの担当者さんも収集した情報を提供してくれたり、社内でも「こういうやり方はどうかな?」と新しいアイデアが出たり・・・関係者みんなが同じ「ユーザーに楽しんでもらう」という目的で一緒に考えて取り組んだ結果、やりたいことが実現できた時は本当に嬉しかったです。

こういった新しい取り組みを社内だけではなくて、関係会社やクライアントとも協力してできますし、開発チームと制作メンバーの距離が近くてコミュニケーションを取りながら一緒に考えることができるところは、とても心強いですし、助かってます。

− クライアントとも他のチームとも同じ目的で動けるというのは素晴らしいですね。営業も経験されてきた鈴木さんは、りらいあデジタルのアドバンテージはどんなところだと思いますか?

鈴木:ここ数年でチャットボットベンダーが増えてきているし、一概に「AIチャットボット」と言っても、まだ人が学習させてあげないといけない状況だよね。それには、ノウハウが必要だし。そこは8年前からりらいあコミュニケーションズでチャットボットを提供していたノウハウがあるし、システム提供だけではなくて構築作業や運用サービスも合わせて提供している、というところかな。KMとオペレーションチームが必要な理由でもあると思ってます。

加えて、クライアントの目的に応じて、デジタル接客の領域で何が最適なのかを一緒に考えて伴走できるところも大きなアドバンテージのひとつだよね。

小笠原:鈴木さんは入社された当初から、チャットボットの存在は知ってたんですか?

鈴木:そうだね。チャットボットっていうものがあるっていうことは知ってて、近い将来使われていくんだろうなぁ・・・と、うっすら感じてはいたかな。入社するときの役員面接でも「今後は電話やメール以外の新しいカスタマーサービスが必要になる、と感じて、新しいサービス創りとそれを世の中に広げていく役割を担いたい」という思いを面接で伝えていたし。そのせいなのか、最初の半年くらいは情シスに配属されてたんだけど。笑



KMチームとオペレーションチームの特長

−チームの中にいる小笠原さんと統括をしている鈴木さんのお2人からはどんなチームに見えていますか?

鈴木:チームの雰囲気は?オペレーションチームも含めてたまたま女性の割合が高いけど、部活動で休日に活動したり、チームの懇親会もやっていて仲は良さそうだけど?

小笠原:熊谷さんが前回のインタビューで言っていたように、メンバーの個性はバラバラですね。色々な意見が出るので、考えの違いもあるんですけど、KMのミーティングでお互いのやっていることを定期的に共有しているんです。これまで自分が担当している案件以外はあまり深く理解ができていなかったのは良くないなぁ、と思って。
案件特有の何かがあって、個別でやり始めたものやイレギュラーだと感じていた課題を共有してみたら、実は共通していたことがたくさんあったり、他メンバーの担当案件でやっている分析方法を自分の案件に活かせたりできるようになりました。今はお互いの良いところを統合してスタンダードにしていきたくて、標準化をさらに進めるための話も多く出ています。

こういった活動をよくしているせいか、最近はみんな自発的に「ちょっと◯◯の件で話そう!」とコミュニケーションを取るようになりました。とても仲も良いですし、飲み会やランチ会などの仕事以外の部分も毎回とっても楽しいです!

鈴木さんからはKMチームはどういうチームに見えていますか?

鈴木:確かに個性豊かなメンバーばかりだけど、上手くチームとして成り立っているなと思う。黎明期からチャットボットに関わっているメンバーやカスタマーサポートの経験者の他にも、技術力や演技力のあるメンバーもいるけど、いい意味でスキルが分散されているよね。

共通して言えるのは丁寧な人が多いかな。違う見方をすると少し大人しいくらい。役割的な部分では営業と同じくらいか、それ以上にクライアントとのコミュニケーションが大事なポジションになるよね。普段の業務の中でのやり取りに加えて、積極的にオフサイトミーティングをさせてもらって、“この人が担当だから継続して契約している“と言われるようなメンバーになってほしい。



チャットボットのコアになるポジション

-これまでKMメンバーを見てきて、チャットボットのどんな部分を担っていると思いますか?

鈴木:りらいあデジタルの目的は、あくまでも「クライアントの目的を達成すること」で、バーチャルエージェントはその手段のひとつ。アドバンテージの部分でも少し話したけど、サイトやアプリ上での、いわゆる“デジタル接客“の領域で、「クライアントの課題をどうすれば解決できるのか?」「そもそもチャットボットで解決できるのか?」「何かと連携させたり、もっと効果が出る使い方はあるのか?」っていうことも考えなきゃいけないし。それだけじゃなくて、「途中経過も含めて、どういう結果になればクライアントの担当者が社内で評価されるのか?」とかね。笑
いかにたくさんのことを具体的に考えられて、一緒に実行できるかが大切で、この意識がシステムだけを提供するベンダーと大きく違う点。当社で提供するバーチャルエージェントをはじめとしたデジタル接客が、クライアントにとっての「ソリューション」になるためには、クライアントと伴走するKMメンバーの役割はとても大きいよね。
自分たちが持っている経験やノウハウをクライアントごとにカスタマイズして作り上げる、そして、それを社内だけではなく、クライアントとも一緒にバージョンアップしていく大事なポジションです。

-実際に作業をしていく中で、「ここは自分の踏ん張りどころだな」「ここは自分の役割が大きいな」と思うのはどんな部分ですか?

小笠原:以前、鈴木さんからKMに対して「チャットボットを導入してしっかり活用していくためのコンサル的な部分を担う中で、ノウハウをクライアントに伝えていく役割」というお話があったんです。その時に役割の中で大きいのは改善提案だな、と感じたんですよね。クライアントへのチャットボット以外の部分でも「気付き」を提供してあげられるのが、私の目標でもあるし、クライアントからも期待されている部分なので、チーム全体の目標になればいいなと思います。

メールよりも話すのにより近い言葉で入力されるチャットボットだからこそ、ユーザーの生の声がテキストで見えてくるので、その会話ログはクライアントにとっては重要な手がかりだと思いますし、チャットボット導入の醍醐味ですよね。

そこをいかに「こんな入力がありました」だけではなくて、ユーザーの気持ちを代弁してクライアントにお伝えして、チャットボット以外の部分にも役立ててもらうための分析と提案をするのが、日々の業務の中での踏ん張りどころですね。


より積極性と多様性があるチームへ

-たくさんのやりがいを持っている小笠原さんは、今後どんな人がチームに加わってほしいですか?

小笠原:スキルや知識もあればあるほど良いと思いますが、コミュニケーションスキルが重要な職種だと思うので、どの場面でも気配りができる人。鈴木さんもおっしゃっていますけど、クライアントに寄り添える人、エンドユーザーの気持ちを想像しながら考えられる人、メンバーとの調整も積極的に進められる人。

あとは会話することが好きな人ですね。社内ではSlackのやり取りがメインですけど、そのやり取りからディスカッションが始まったりもします。

ちょっと余談になっちゃいますけど、楽しい人が多くて毎日笑ってばかりなんです。なので、個人的にはもっとユニークな方が増えてくれると嬉しいかな。
あっ、笑ってばっかりで仕事が手についてないように見えてるかもしれないですけど、私たち、ちゃんとお仕事もしてますからね!鈴木さん!笑

-確かによくKMチームからは笑い声が聞こえてきてる。笑 では、野球チームのコーチもしている鈴木さん、KMチームの理想のチーム像はありますか?

鈴木:野球チームの子ども達にも言っていることだけど、「自分で考えて動けるようになる」こと。当たり前だけど、子ども達は上手くなりたいから監督やコーチに教えてもらって打つ練習や守る練習をする。でも、その決められた練習だけだと“強いチーム“にはならない。試合で勝つためには、ランナーが二塁にいる時にどういうケースが考えられるのか、この状況で外野にボールがいったら誰が動いて誰がどうフォローするか、その様々な“ケース“を自分たちで想像して、チーム内で確認をすることが必要。
コーチ達がよく「声を出せ!」って言うのはそういう“声の掛け合い“のことなんです。私たちも、チームで声を掛け合って、これまでの経験やノウハウを共有して、クライアントの成功のためにどんなケースがあるかを考える、自分も含めてそういうことを当たり前にできるチームになるといいかな。

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