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「SUCCESS賞」受賞と、これからのカスタマーサクセスチーム

こんにちは、カスタマーサクセスの山口です。
育休から復帰してもうすぐ3か月。少しずつ、通勤や仕事、帰宅後のバタバタにも慣れてきました。

今回はチームにとってのビッグニュース「SUCCESS」賞の受賞と、チーム再編についてお伝えします。



カスタマーサクセスチームが「SUCCESS」賞を受賞!

スペースマーケットでは、四半期ごとに、会社のバリューを体現した人・チーム・プロジェクトを社内で表彰しています。
そして今回、念願かなって、我らがカスタマーサクセスチームが「SUCCESS」賞を受賞しました!やったー!!

受賞理由にあるように、春先にメンバーチェンジがあり「新体制」となったCSチームですが、今年の4月からの3か月は、まさに私たちにとって「変化」の時期でした。ひとりひとりの役割が大きく増えたり、他チームとの連携をさらに強化したりと、チーム内外で各メンバーが大健闘した3か月だったと言えます。

これまで蓄積してきた、お客様からのお問い合わせに関するデータを武器に、カスタマー目線でのサービス改善策を提案してきた、私たちの「アウトプットできるカスタマーサクセス」という取り組みが評価されての受賞。本当にうれしい限りです!

そして、この7月、カスタマーサクセスチームは、さらなる変化を遂げます。



「新生」カスタマーサクセスチームへ

7月から、ホストフォロー担当のメンバー3人がチームに加わり、10名体制の「新生」カスタマーサクセスチームがスタートしました。

今までが、お問い合わせ対応がメインの「受動的」アクションならば、これからは、私たちからカスタマーに向け「能動的」アクションを行っていくことが、今回のチーム再編の目的です。
チームの合併に伴い、これまでお問い合わせ対応に集中的に関わっていたメンバーが、スペースの品質向上やカスタマーへの情報発信に関わったり、ホストのサポート業務に関わっていたメンバーが、ヘルプページの編集に関わったりと、これまでのノウハウを活かしつつ、多種多様な業務に越境して関わるということにチャレンジしています。

ここでは、カスタマーサクセスチームで新たに取り組む5つのプロジェクトをご紹介します。



カスタマーコンサルユニット

佐藤さん、増田さん、渡邉(真)さんが中心に取り組んできた、ホストフォローのユニットに、今期から渡辺(有)さん、山﨑さん、遠藤さんが加わり6人体制になりました。ホストの応対・スペース品質・予約率の向上にむけ、NPSの分析やホストへの情報提供、マニュアルやガイドラインの策定などの幅広い課題に取り組んでいます。
これまでのメンバーのナレッジと、新メンバーのお客様対応経験とが相互作用し、サービスにおいて「カスタマー目線」の改革を進める、より頼もしいチームになりました!



Zendesk活用プロジェクト

カスタマーサクセスチームでは「Zendesk」を使い、お客様のお問い合わせに対応しています。
そのZendeskの機能を最大限に活用し、オペレーションのさらなる効率化、そして蓄積されたデータを社内に共有することを目指すのが、松本さん、遠藤さんを中心とした「Zendesk活用プロジェクト」です。
カスタマーの声をデータに落とし込むことで、CSから他部署への正確な情報連携ができることを目指しています。



ヘルプページプロジェクト

ヘルプページの作成や編集を担当するのが、平井さん、山﨑さん、佐藤さん、私(山口)が中心となった「ヘルプページプロジェクト」です。新機能のリリースに合わせたヘルプページ作成に加え、今期はPV数や検索数などのデータを元に、ページの再編や記事の内容の改善も実施していきます。
また、佐藤さんが中心となり発信していた、スペース運営の情報集「スペースマーケットアカデミー」を、より多くのホストに活用されることも目指しています。



UX改善プロジェクト

エンジニアチームとカスタマーサクセスチームが、UX改善の観点から機能改善を検討・実行する「UX改善プロジェクト」。今期は、金子さんと渡辺さんを中心に取り組んでいます。
お問い合わせ対応やホストのサポートで拾い上げたカスタマーの要望をプロダクトチームにエスカレーションするだけでなく、問い合わせを未然に防ぐ施策を実施している点が大きな特徴です。このプロジェクトにより、お客様からの声がよりスピーディーに反映されるようになりました!



VISIONプロジェクト

チーム再編によりメンバーが増えたことをきっかけに、これまで掲げてきた「VISION」「MISSION」「TENETS」という、チームの目指すべき姿を再確認しようと始まったのが「VISIONプロジェクト」です。ビジネスサイドにも関わってきた佐藤さんが加わったことで、他チームの視点も取り入れ、さらに広い視野で「カスタマーサクセス」を再定義しようとしています。



プロジェクトの他、お客様対応や採用、決済関係業務など、カスタマーサクセスチームの業務は多岐にわたります。限られた時間で最大の効果が出せるよう、一人ひとりが方法を模索しているところですが、カスタマーやチームにとっての「サクセス」を追求し、今より1ミリでも良くしていきたいという思いで今期を走り抜けていきます。

カスタマーサクセスチームでは、ともに「カスタマーサクセス」を追求する、新たなメンバーを募集しています。今回の記事でこのチームについて興味が湧いた方は、ぜひお話してみませんか?
同じ思いで積極的なアクションができるメンバーをお待ちしています!

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