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アイミツのカスタマーサクセスを担う、若手社員インタビュー!

今回はアイミツのカスタマーサクセスチームの2人に、座談会形式でインタビューをさせていただきました!

◆若手社員紹介

入社:2017年5月
所属:カスタマーサクセス部 
キャリア:ティーガイア営業職→Googleのリスティングサポート→リクルートでの広告営業→ユニラボ


入社:2018年11月
所属:カスタマーサクセス部 
キャリア:三菱重工研究職→ユニラボ

―簡単に自己紹介をお願いします!

酒井:アイミツの受注企業側のカスタマーサクセスを担当している、酒井です。2017年5月に中途社員として入社しました。キャリアとしてはユニラボが4社目なんですが、これまでずっと営業職を経験してきました。アイミツ受注者さんに満足して頂き、継続利用して頂けるように日々コンサルティングサポートを行なっています。

今泉:同じチームに所属している、今泉です。僕も中途入社なのですが、2018年11月に入社したので酒井さんよりも僕の方が年齢も入社も後輩です。前職は重工業系の研究職で、かなり異色なキャリアチェンジだったのですが、今はカスタマーサクセスの職種がかなりしっくりきています。

受注者:アイミツのサプライヤー側の企業のこと


―入社3年目の酒井さんと、8ヶ月目の今泉さんですが、それぞれ会社の印象はどう変わりました?

酒井:入社当初から、いや面接してもらったときからずっと印象は変わってないですね。みんなとにかくいい人。よくある「面接のときと入社後でちょっと印象違った…」っていうのがなくて社員もアルバイトもみんなずっと『いい人たち』の印象のままなので、いい環境だなと思います。

今泉:自分はいい意味で裏切られたのが、ベンチャーっぽくないところ。ベンチャーって自分の中でもっとイケイケというかグイグイというかそういうイメージがあったんですけど(笑)すごくフランクで変に飾らない、常にみんなが本音で話しているのが素敵だなって思いますね。

―そのまま、会社の好きなところも聞きたいです!

酒井:みんな表裏がなくて素直なところですかね。僕は中途社員の第一号だったんですけど、気を許せるメンバーが揃っていたのですぐ馴染めましたし、すごく仕事がしやすいです。それに常に『アイミツ』が主語になってるというか、「もっとサービスをよくしたい」ってみんなが思ってるのがわかる。みんなアイミツが好きっていう愛情の深さは特筆できると思います。

今泉:サービスを愛するというか、サービスをよくしようって気持ちの方向が揃ってる。サービスのために自分に何ができるのかをみんながしっかり考えてるから、普段の雑談だけじゃなく会議でもすごく話しやすいです。

酒井:あとは「こうあるべき」みたいな枠にとらわれないところも好きかな。オフィスの内装ひとつとっても、芝生があって、キッチンがあって、そこで料理をしてみんなで飲み食いをして。あんまり世間体を気にしないというか、基本的に自由と責任をくっつけて考えてるから、周りに流されず自分たちでいいものをしっかりと判断して決めてる。

今泉:だから役職者じゃなくても、新しいこともやろうと思えばバンバン進めていけるんですよね。やりたいことを自分でやれるっていうのはいいところ。

―あえて聞くんですけど、逆に悪かったところってありますか?(笑)ここはまだまだだなってところとか。

今泉:今はそんなことないんですけど、正直言うと入社当初はベンチャーなのにスピード感が足りないかなと感じていました。自己資本経営だったので資源が限られていたことと、地道にコツコツやるタイプの会社なせいもあってか、大きな会社とスピード感が変わらない部分もあって。ただ2019年になって、資金調達や、中途のマネージャー職の方が入社されたことで劇的に改善されたと思っています。

酒井:会社としてもともと思想が高いからこその部分もあったと思う。優先度をつけた時に後回しになってしまうこともあるしね。単純に人員不足で手が届いてなかったのも大きかったとは思うけど。今は全社的にすごいスピードで色々なことが改善されているから、むしろついていくのが大変なくらいです。

―今のお話、今泉さんも酒井さんもチームじゃなくて会社全体を見ての回答なのが面白いですね!

酒井:僕たちのチームって受注側の「カスタマーサクセス」を考えるチームなので、全体をよく見なくちゃいけないんですよね。なぜかと言うと、アイミツサービスの肝はリード提供なので、発注側のお客様や案件内容が商材なんですね。なので案件数(マーケティング側)や発注者のニーズを汲み取ってこそ、受注企業側の成功がある。だから全体をよく見ないと、本当の意味でカスタマーサクセスができないんです。

今泉:そこがチームの特徴で、いいところだと僕は思っています。一見すると日々の業務は単なる御用聞きのようにも思われがちなのですが、受注者さんに本当に満足してもらうために、サービス全体を俯瞰で見て動く重要なポジションだと思っています。ひとつのことだけをしていればいい業務ではなくて、いろんなことを包括的に見て考える必要があるからすごくいい経験になるし、めちゃくちゃ楽しいですね。

―若手のメンバーはまず最初に通ったほうがいい道、という感じがしますね。

酒井:そうですね。一回はカスタマーサクセスチームで顧客対応をしてほしい。「クレーム対応」のように捉えてしまうとイメージは悪いんですけど、実際に僕たちが対応してるのはクレームじゃないんですよ。受注者さんがアイミツのことを想ってサービスの使いづらいところを教えてくれてたり、こうしてほしいって願望を言ってくれてたりするから、サービスに活かせるところが本当に多い。だからこそよく今泉くんと言ってるのが「受注者さんの声を社内にしっかり通そう」ということ。他の部署にも受注者さんがこのように困っているんです、だから絶対にやりたいんです、と事あるごとに言っています。


―今年に入っていろんな施策を始めましたね。例えばアイミツの入会審査のレベルを引き上げたり、企業ごとに担当をつけてしっかりとコンサルをしたり。きっかけは何だったんでしょうか?

今泉:そこは明確で、組織が再編成されて部長陣が入ってきてからですね。正直自分が入りたての頃のカスタマーサクセスチームって、やらなくちゃいけない課題は山積みなんだけど、何からやったらいいんだろうって右往左往して結局何もできない…って感じだったんです。なのでようやく動き出せたという感じですね。

酒井:KPIがちゃんと設定されて「これを追いかけよう」っていうシンプルでわかりやすい目標が決まったのも良かった。要約すると、まず入り口で入会審査をして優良企業の選定をしっかりして、その企業については継続をしてもらえるようにきちんとサポートする…っていうのを数値化して計測してるんですけど。

今泉:けど優良企業の選定などの『サービスの入り口の業務』と『継続してもらうためのサポート業務』をバランス良く両立ができてるかと問われると、リソース的に全然できてないっていうのが正直なところなので、もっと人手がほしい(笑)日々の定常業務をこなせる土台はすでに整っているんですけど、新しいことややりたいことをバンバンやっていくには足りないっていうのが現状ですね。

全社会議にて社員と熱く議論する酒井

―いま人が少なくて実現できていないことって何がありますか?

今泉:定常サポートの強化ですね。今のカスタマーサクセスの人数に対して受注者さんの社数が多すぎて、しっかりとしたサポートをしきれてないんですよ。本当は「この会社は今このフェーズでここの数値が低いからサポートしないと」などといった、個別の細かいコンサルティングサポートをしたいんですけど、そこまではなかなか手が回っていない現状があります。

酒井:あとは受注率のアップです。アイミツをただ案件を紹介するサービスではなく、どんな企業でもアイミツを使えば「成約できるようになる」サービスにしたい。大企業の受注実績を増やしていくことで新しい取引に繋がっているお客様もいるので、そこの実績をもっともっと増やしてあげたいです。正直いまは何をどうすれば成約につながるのかがまだ見えていないので、アイミツ上に蓄積されている独自のデータをもとに早くその答えを見つけたい。ただそこを分析する時間があまり作れていないのが現状です。

―ところで今泉さんは営業職を経験するのはユニラボが初めてだと思うんですが、実際にやってみてどうですか?

今泉:どうなんだろうな…もともと自分が営業にすごい向いてるとは全然思っていなくて。ただ継続営業っていう業務の特色上、営業力というよりは企画力とか数字を読む力のほうが大事なのかなっていう気がしてます。人と接する仕事という意味では営業なんですけど、実際にやっているのは企画とかサービス改善だという感覚ですね。やっぱり対ヒトなので感情優先でやったほうがいい部分もあるとは思うんですけど、そうでないロジックに基づくやり方っていうのも大事だと思うんですよ。「ここが足りてないからこうしたほうがいいよね」とか提案をする力が必要な側面があるので、数字や流れを読む力が生かされる部署だと思っています。

酒井:実際別のチームを見てもバリバリの営業畑の出身の人もいれば、全然違う人もいて面白い部署だよね。

今泉:今後もいろんなキャリアの人が入ってきたほうが面白い仕事ができるし、いい影響がありそうですね。

酒井:会社としても部署としても、今が一番仕事を楽しめるタイミングなんじゃないかと思います。0から1を作るっていうのはなかなか難しいじゃないですか。でも今は1を100にしていこうっていう段階なので、いろいろな可能性を想像しやすいし、どうやったらもっとよくできるかっていうのを考えながら試していけるから、今のユニラボはすごく夢があると思います。

2019年2Qの全社MVPに輝いた酒井と、それを喜ぶ今泉

―それでは最後に、お二人の今後の目標を教えていただけますか?

今泉:サービスの目標としては、ビジネスマッチング領域のカスタマーサクセスの型を確立したいですね。ビジネスマッチングって商品が安定しない領域でもあるんでなかなか難しいとは思うんですけど、だからこそ誰もやったことないことをやるのって楽しいじゃないですか。どうせ働くなら後追いよりも、誰もやってないようなことをやりたいです。

酒井:僕は自分の家族に誇れるサービスを作りたい。そのためにアイミツの認知度をあげて、会社の名前をもっと広めていきたいというのが直近の目標であり夢ですね。あとこれは個人的にやりたいことなんですけど、コンシェルジュサービスってBtoCでももっと可能性を広げられると思っているので、BtoBだけでなくBtoCの分野にもアプローチできるようになりたいですね。

―お二人ともそれぞれ素敵ですね。ありがとうございました!

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