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「仕組み」で売るか、「人」で売るか。インサイドセールス×マーケティング対談 #1

ウォンテッドリーのビジネスTribeを図解する。

「SaaS元年」とも呼ばれた2018年。

サブスクリプション課金をベースとしたBtoBビジネスでは、「カスタマーサクセス」や「インサイドセールス」と呼ばれる職種が新たに注目を集めました。

ウォンテッドリーでも、世のSaaS企業のモデルにならい、ビジネスTribe内の役割分担を再定義。Wantedly Adminを利用する顧客企業との「出会い」から長く続く「お付き合い」のプロセスに沿って、チームを再編成しました。(※「えっ?ウォンテッドリーってSaaSなの!?」と思われた方は、ウォンテッドリーを代表するSaaSマニアであるCFO吉田の記事をお読みください。)

※ Tribe/Squadの定義についてはこちらのブログをどうぞ

今回、Wantedly Blogに登場するのは、マーケティングSquadのリーダーを務める藤本遼平と、インサイドセールスSquadリーダーの中沢夏美。顧客企業との「出会い」の体験を作っている2人の対談を通じて、プロダクトの利用状況を巡る変化や、拡大するチームの抱える“成長痛”、さらには仕組み作りと「人」のジレンマなど、ビジネスTribeの現在の姿について赤裸々にお伝えします。

藤本遼平(写真左): 神戸大学経営学部を卒業後、2010年に株式会社ディー・エヌ・エーを経て、2013年12月にウォンテッドリーに入社。執行役員としてビジネスディベロップメントを担当。
中沢夏美(写真右):早稲田大学を卒業後、大手保険会社を経て2018年5月にウォンテッドリーに入社。インサイドセールスチームのSquadリーダーを務める。

インサイドセールスに問われる「エヴァンジェリスト」としての心構え

中沢:
前職では大企業でフィールドセールスをしていた自分からすると、初めてインサイドセールスの商談についてを知った時には正直「めっちゃ失礼だな」って思ったんです。そもそも私たちのお客様なのに、オフィスまでお呼び立てしたり、ご来社いただけないならオンラインでっていうのは、めちゃめちゃ“上から”な営業手法だなって(笑)

でも、ウォンテッドリーに入社してインサイドセールスを担当することになり、自分たちのミッションが「少ない人数で多くのお客様にWantedly Visitのサービス価値を知ってもらうこと」だと気づいてからは、矛盾を感じることはなくなりました。インサイドセールスだからこそ「効率化できるところは効率化しつつ、ちゃんとお客様に向き合うために必要な時間を割く」という方針に沿って業務フローを構築するということは、常に心がけていますね。

藤本:
BtoBとしてのWantedly Visitの体験は、お客様が作るコンテンツへの反応と、その後の面談の体験にかかっているから、ファネルの一番入り口のところを担当しているチームとして、サービスの初期体験を作るっていう役割においてインサイドセールスが占めている割合は大きいよね。

世の中のBtoBビジネスでも、もっと高単価商材を扱っている企業の場合だと、マーケが獲得したリードをインサイドセールスが商談化・アポ化して、フィールドセールスに引き渡すというフローが一般的だけど、Wantedly Visitは「安い顧客単価で、できるだけ沢山の企業に価値を届ける」ことを目的に成り立っているビジネスモデルだから、インサイドセールスがオンライン商談やオフラインの相談会でその“価値”を伝えて、有料化するところまで担っている。

「数」と「質」の両方を追わなきゃいけないという意味で、常に大きな伸びしろと向きあっているチームだなと思います。いち早くMSE(※ 株式会社マルケトの提供するセールスエンゲージメントソフトウェア。ウォンテッドリーは同製品のパイロットプログラムに参加している)を導入して、業務改善の面で大きな成果を上げていたりだとか、本当に頼もしいなあと思っています。

中沢:
ツールを導入するにも、「社内が楽になる」だけで終わりだったら、目的の50%も満たせていなくって、「より短い時間でお客様に価値を届ける」というゴールに照らし合わせたときに、しっかりと効果を感じられないと意味がないですよね。そういう意味では、MSEの導入によって、ウォンテッドリーに入社したばかりの人でもお客様の質問に素早く答えることができるようになって、さらにそれがどれくらいの効果を示しているかっていうのが定量的にわかるようになったので、立ち上がりがすごく楽になったなと感じています。

藤本:
メンバーの立ち上がりの早さ、オンボーディングのスムーズさはインサイドセールスの場合特に大切で、ビジネス全体の流れにとっても生命線だよね。

中沢:
そうですね。お客様と初めて一対一で話す立場になるのがインサイドセールスなので、商品に関する知識レベルを早期に100%にすることが必要です。他社の事例でも、セールスフォースさんはインサイドセールスを「営業の育成組織」と位置付けていますが(※参考)、ウォンテッドリーでもうちのチームが新メンバーの受け入れ先になることが多いですから。

そういった意味で、社内・社外ともに「入り口」を担っているチームなので、“エヴァンジェリスト”としての心構えが必要だと思っています。Wantedly Visitの世界観を一対一でしっかり伝えて、それに共感してくれる人たちを増やす仕事。お客様に渡す資料を日々改善するのも、他社の成功事例をチームで使えるように吸収するのも、全ては「お客様」と「メンバー」の双方に貢献するためのプロセスだと思って頑張っています。

環境の変化と、新しい伸びしろ

藤本:
「エヴァンジェリスト」っていうのはいい言葉だね。特に、これからのウォンテッドリーは利用企業数でもチームの規模でも大きくステップアップしていくし、していかなくてはいけないから、中沢さんのような心構えがますます大事になっていくんだと思います。

というのも、これまでのWantedly Visitは、Web業界やスタートアップ界隈のお客様に使い倒してもらって、「Wantedly使えるよね」という口コミが広まった結果としてオーガニックでの新規流入を得ることができた。だけど、Wantedly Visitにサイトパワーが備わった今は、もう一度勝負に出るタイミングというか、これまでうちのプロダクトに関心を持っていなかったような企業さんとも積極的に向き合っているから、単純に「Wantedly Visit = スタートアップの採用ツール」とは言えないような利用状況になって来ている。

いわば利用企業の量的拡大と、質的多様化が同時に起こっている中で、マーケとしては「本当に必要としてくれている企業に、いかに最短距離で出会いに行くか」が課題になっている局面だと思うし、お客様との最初のタッチポイントを担っているインサイドセールスと連携してWantedly Visitの世界観をどう伝えていくか?が問われているのだと思う。

中沢:
そうですね。これまでのメイン利用層だったWeb系やスタートアップとは違う業種のお客様たちが入ってきている中で、インサイドセールスに求められていることってメールや資料じゃなくて「人」が喋っていること。ヒューマンタッチで、量的なオペレーションを回すことが求められているチームでもあるので、ウォンテッドリー全体からするといわゆる「営業感」が強めのチームなのかな?とも思います。

商品もそうだけど、自分たちのことも好きになってもらう。「人」も含めてWantedly Visitとして評価してもらえるように、できる限りお客様の課題を聞くことで、「この人の商品だったら信頼できるな」と思ってもらえるように心がけています。それと同時に、ウォンテッドリーにはテックカンパニーとしての自負があるので、顧客の問題解決も管理画面の改善を通してだったり、できる限りテックタッチであるべきだという見方もあります。

仕組み作りと“ヒューマンタッチ”のジレンマ

藤本:
中沢さんは前職では保険営業をしていましたもんね。実際に、SaaS的なビジネスモデルの中で、「仕組み」で売るか、「人」で売るか、その重心の置きどころに悩む瞬間があったりする?

中沢:
まさに、保険営業時代には「その方の保険なら入ります」っていう世界で仕事をしていたから、商品っていうよりは「私」で売ることが大切でした。でも、Wantedly Visitって単価の小さいサブスクリプションモデルだし、プロダクトカンパニーとしての文化を大切にしているから、多分「私」の色を消さないといけないんだろうなって最初のうちは思っていて。インサイドセールスの業務を通じても、「効率よく数を売るためにどうするべきか」「いかに属人化を防いで仕組み化していくか」という考えが先頭にありました。

でもその一方で、日々たくさんのお客様と対峙する中で、「個の営業力」を高めるためのアプローチもやはり大切だなと感じることも多くて。そこをどう両立させるかは、まだまだ答えの見えないテーマですね。他のSaaS企業の事例を見ると、教育体制から何から、隅々まで仕組み化が行き渡ってるんですよ。オンボーディングの際に進まなきゃいけないステップが100個くらいあったり。

藤本:
えっ、すごい。100個のタスクリストを消化しないと現場に出れないんですか??

中沢:
具体的にどう運用されているのかはわからないですが、おそらく「この通りにステップを踏めば一人前」というラインが定義されているのだと思います。でも、ウォンテッドリーの場合、すべてをマニュアル化することを目的にすることはないですよね。なぜなら、「シゴトでココロオドルためには、〈自律・共感・挑戦〉の3つの要素が大切だよね」という社内認識を持っているから。〈自律〉を重んじる会社が、「自分のアタマで考えず、マニュアル通りに仕事をしなさい」では矛盾してしまいますよね。

藤本:
チームが成長するどこかの過程で属人化が生じることを、過度に恐れる必要もないかなとは思いますけどね。もちろん、ノウハウをチームに横展開したり、要所要所で業務を効率化するために仕組み化していくことは大切だけど、最初から何から何までスマートにできるプロダクト組織ってないと思います。ウォンテッドリーの立ち上げ期も、CEOの仲さんを中心に泥臭いことも結構やってた。それこそ、エンジニアが知り合いの企業に営業したりね。そうやって企業さんの成功事例を作って、それが広がったことによって今のWantedly Visitがある。

これまでWantedly Visitがほとんど認知されてこなかったような業界へのアプローチが進んでいる今は、第二の市場開拓期というか、これまで通りにはいかない局面がいくつも出てくる時期だと思っています。その成長痛を真っ先に抱えるチームは、おそらく新しいお客様との最初の窓口となるインサイドセールスになる。当たり前のことだけど、だからこそチーム間の連携をますます高めていかないとな、と思いますね。

幸いなことに、うちはチームを超えて仲がいいというか、ちゃんと信頼関係を築けているし、足並みを揃えていこうという意識があるから「マーケと営業の陰口合戦」みたいなことも起こり得ない(笑)それって、ビジネスTribe全体で“コト”に向かって仕事ができてる証で、大事なカルチャーだなと思います。

中沢:
間違いない! でもチーム間連携と同時に、インサイドセールスのチームの中でも、今より良いチームになるためには何が必要かはずっと考えていきたいと思っています。仕組みを作って、「はい、これで出来上がり!」っていう組織じゃなくて、常に上を目指せるチームでありたい。目の前の数字だけに囚われてしまうとモチベーションも下がってしまうので、今もみんな一人一個以上の施策を担当して、新しいことにも挑戦できるようにしています。

〈「インサイドセールス×マーケティング対談 #2」はこちら〉


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