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「サポート」から「サクセス」へ。なんとなくのキャリア選択をなくすため、私はフロントに立とうと思う。

今回インタビューをするのは、カスタマーリレーションチームを経て、2018年12月からカスタマーサクセスチームに配属になった中島千絵里。ウォンテッドリーの中では、若いながらも社内でたくさんの経験を積んだメンバーとしてビジネスサイドを牽引しています。

政府系の大手金融機関に新卒で入社しながらも、4年で辞めて社会人留学へ。その後ウォンテッドリーに入社したというちょっぴり変わった経歴を持つ彼女に、どのような思いでビジネスサイドとしてサービスのフロントに立っているか、伺いました。

「なんとなく」で仕事を選んだ私を動かした、一本の募集記事。

もともとあまりやりたいこともなく、深く考えずに大手企業へ入社したという中島。新卒で入社した社員は「永遠に若手」という社風の中で働くうちに、成長の限界を感じたという。

新卒で入った会社は、簡単に言うと中小向けの融資をしている企業。制服を着て必要書類をお客様に伝えたり、判子を押してもらったり、いわゆる“窓口のお姉さん”をしていたんです。ただ、2、3年経つと見知ったお客様も次第に増えてきて、顧客リストを順繰りに回るだけになってくる。その時、一度外に出てみようと思って社会人留学に踏み出しました。

実は私、間違って大手に入った第二新卒のあなたへという募集に興味を持ったのがきっかけで、今ウォンテッドリーにいるんです。あまりやりたい仕事もない中で、なんとなく金融系の大手企業に入ったので、そのタイトルがとにかく刺さって。

ウォンテッドリーに入社したのは、留学から帰ってきたすぐ後。留学の終わりが近づいてきて転職活動しないとなと考えている時に、Wantedly経由でスカウトを受け入社することになりました。

昨年12月にカスタマーサクセスに異動になってからは、最近は工務店や医療系、建設関係のような、前職でお取り引きのあった企業様に規模感が近しいお客様も増えてきています。ウォンテッドリーの利用企業として一般にイメージされている層とは違う層からお引き合いも増えているので、それは前職で関わっていて良かったと思う点ですね。

カスタマーリレーションを通じて培った“プロ意識”。

中島が入社当時配属となったのは、カスタマーリレーションチーム。お客様のサポート業務をメインとしながらも、その実態は一般的なコールセンターとは一線を画するものでした。

入社当時はカスタマーリレーションという、いわゆるカスタマーサポートをやるようなチームに配属になりました。業務内容は、ストレスなく使ってもらうためなら結構なんでもやるといった感じ。お客様の問い合わせメールや電話の対応、契約事務、システムのバグの対応……。どちらかというと、お客様のニーズに応えるためのオペレーションを整える仕事といった側面が強いですね。

もともと、カスタマーリレーションのトップだった人が元Webディレクターで。その分、チームの業務設計も通常のカスタマーサポートとは違った観点で行われていたと思います。社内外でのナレッジ共有にも積極的で、初のZendesk Community Championにも選ばれたほど(※)。そういったプロフェッショナルな姿勢が、カスタマーリレーションのスピードと品質アップに大きく貢献していましたね。

そういう上長の姿をみていたからか、自分が現場メンバーをマネジメントする際にも、無駄な作業をなくすためにオペレーションを整えて、チームとしてスピード感を上げるための創意工夫を凝らしました。結果、問い合わせへのレスポンスタイムは見違えるほどに短縮されたと思います。

でも、スピードレースをすることがCS業務の本質ではないという意識もどこかにあって。極論ですが、誰でも直感的に不自由なく使えるサービスであればカスタマーサポートって必要ないんです。お客様にストレスなくWantedlyを使ってもらうために自分になにができるか、というのを常に考えていました。

※「Zendesk Community Champion」:
クラウドベースのカスタマーサービス・ソフトウェア「Zendesk」が運営。Zendesk製品やカスタマーサービス領域に関する豊富な知識と経験を持ち、コミュティ活性化において貢献した人たちを表彰する制度。(参考

サービスのフロントとして思想を伝える。

Wantedly Visitは「はたらくすべての人のインフラをつくる」という思想のもと運営されているビジネスSNSです。しかし時には、「低価格な人材サービス」という誤解を受けることもあるといいます。

その後異動になったカスタマーサクセスチームは、契約していただいた企業様の体験をより良くする仕事です。顧客接点としては、カスタマーサポートよりもプロアクティブな姿勢が大切な仕事で、フロントとしての介在価値が問われます。業務時間内は、とにかくお客様と話す時間が増えましたね。毎月たくさんの企業様に新しく契約をしていただくのですが、少人数のチームで分担しながらだいたい1日3〜4社くらいのお客様の相談にのっています。

Wantedlyは、ビジネスにおける“より良い出会い”を創出するためのプラットフォームです。でもお客様との相談会では、一般的な求人媒体と比較されることも多くて。

もちろん採用を加速させるサービスであることには変わりはないので、お客様とコミュニケーションをとる上では人材領域の知識も必要になります。ただ、サービスのフロントとしては「Wantedly Visitは“共感”を通じて個人と企業が出会うプラットフォームである」という思想を伝えて続けていかなければいけません。

そのためには、Wantedlyを使ったら良い人に会えたという「体験」をなるべくたくさん作る必要があります。時には、「最近どうですか」「動けてないですよ」とお尻を叩くことだってありますよ。Wantedly運用の最初の一歩を踏み出していただくために、忙しい採用担当者様のお時間をお借りして、募集記事を黙々と書くだけのイベントをやったりもします。

意外とお客様は自分たちの課題に気づいていなかったり、分かっているつもりだったけど実際は違ったりということがあるので、コミュニケーションを取る中で隠れたボトルネックを探り当てることを大切にしています。

顧客に「面」でアプローチするための組織づくり。

常に変化するウォンテッドリーの中で、中島がこれから目指す場所とは。

ウォンテッドリーはエンジニアドリブンな会社。私が入社した3年前のビジネスサイドは、各自が属人的に業務を遂行する「個」の集合体でした。サービスを一気にスケールさせるべくビジネス部門が組織化されるようになったのは、ここ1・2年の出来事です。

いまは、ようやくセールスを「点」でなく「面」として機能させるための体制が整いつつある段階。とはいえBtoB SaaSモデルのビジネス組織として完成に至るにはまだまだ遠い道のりが残されています。

でも、未完成な組織ならではの不思議な熱気があるのも事実で。それはやはり変わっていく組織の中でも「Wantedlyって世の中を変えるプロダクトだよね」という信念をぶらさない人たちがビジネスに携わっているからだと思います。これからも、思想を何よりも大切にするチームでありたいです。

中でもカスタマーサクセスは、ウォンテッドリーを使って良い人に出会えたという成功体験をサービスを利用する企業様に提供するためのチーム。その名の通り、お客様を成功に導くことが私たちのゴールです。そのためなら、なんだってします。

よくある人材系のサービスだと思って問い合わせたお客様にも、「これは自社の採用を変えるサービスだ」という体験をしてもらうこと、それが今の私たちの使命だと思っています。企業様の成功体験を増やすことで、かつての私のような人たちが自信を持ってキャリアにおける意思決定をできる世界につながっていくと信じているから。プロダクト愛でつながったチームが作ったものと、その思想を、私は自分の役割でお客様に届けられたらいいなと思っています。

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